Оф. СТО, машина на гарантии и на ремонте 2 недели... / Autoua форум

Потребителям известна ситуация, когда мобильный телефон, компьютер или телевизор выходят из строя, и они, пытаясь их починить, сталкиваются с многочисленными проблемами. Магазин, как правило, отправляет потребителя в сервисный центр, а тот находит массу причин, чтобы отказать в бесплатном и своевременном ремонте. По-своему трактуя законодательство о защите прав потребителей, включают в квитанции о приеме товара на гарантийный ремонт ничем не обоснованные формулировки. Самая распространенная из них: «Срок ремонта увеличивается в случае отсутствия запчастей». Заставив потребителя расписаться в квитанции с такой формулировкой, нередко ремонтируют гарантийную технику по тридцать и более дней. Вскрывают и осматривают сложные бытовые товары самостоятельно, игнорируя требования законодательства о проверке потребительских свойств товара, его комплектности, внешнего вида в присутствии потребителя.

В сложившейся ситуации знание потребителями своих прав даст возможность не только избежать конфликтных ситуаций, но и достичь положительного результата.

О гарантии

В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (производитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар надлежащего качества, а также предоставить информацию о нем. По требованию потребителя ему должны представить документы, подтверждающие надлежащее качество товара. Закон обязывает производителя (исполнителя) обеспечить нормальную работу товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором. Гарантийный срок указывается в техническом паспорте или в другом документе, прилагаемом к товару. В случае поломки товара в течение установленного гарантийного срока производитель (исполнитель) должен обеспечить бесплатное выполнение работ по гарантийному ремонту. Он заключается в проведении работ, связанных с устранением недостатков товара, в целях его использования по назначению в течение гарантийного срока. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время нахождения товара в ремонте.

Если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель вправе предъявить требование о выполнении гарантийного ремонта, если недостатки были обнаружены в течение двух лет со дня передачи товара потребителю

Обращаем внимание потребителей на то, что Закон предусматривает единственный случай отказа в гарантийном ремонте – нарушение потребителем правил эксплуатации товара или его хранения. Но этот факт должна доказать сторона, к которой потребитель предъявил требование о бесплатном устранении недостатков. Причем нарушение правил эксплуатации должно быть доказано экспертизой.

Гарантийный ремонт

С требованием о бесплатном устранении недостатков, то есть о выполнении гарантийного ремонта, потребитель в соответствии со ст. 8 Закона вправе обратиться по своему выбору к продавцу, у которого был приобретен товар, производителю или предприятию, удовлетворяющему эти требования по месту нахождения потребителя (далее – исполнитель). Если потребитель решил обратиться в сервисный центр, то следует обращаться в те из них, которые указаны производителем в эксплуатационных документах или сообщенные потребителю при покупке товара. Требование желательно излагать в письменной форме, например, в виде претензии, приложив к ней копии чека и технического паспорта или заменяющего его документа, с отметкой о дате продажи. Претензия составляется в произвольной форме в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а другой, с отметкой о ее получении и датой, остается у потребителя. Если претензию откажутся принять, ее следует отправить по почте заказным письмом, желательно с уведомлением о вручении, в таком случае потребитель будет знать, кто и когда получил его претензию.

Согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара

В соответствии со ст. 8 Закона исполнитель должен устранить недостатки товара в течение 14 дней с даты предъявления требования потребителем. Указанный срок может быть увеличен лишь при согласии сторон. Поэтому, если в квитанции о приеме товара в ремонт указан срок ремонта 28 дней, потребитель вправе не подписывать ее и требовать устранения недостатков в срок, не превышающий 14 дней. Обращаем внимание потребителей на то, что Законом установлена ответственность исполнителя за несвоевременное устранение недостатков. Так, согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара.

На время ремонта товара потребитель имеет право в письменной форме потребовать предоставления (с доставкой за счет исполнителя, если товар крупногабаритный или его вес превышает 5 кг) аналогичного товара надлежащего качества, т. е. товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и приобретенный им товар. Перечень товаров, которые по письменному требованию предоставляются потребителю из обменного фонда, утверждается Кабинетом Министров Украины. В него, в частности, включены: телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновые печи, кухонные машины, пылесосы, электроутюги и другие товары.

Условия выполнения работ по гарантийному ремонту определены Порядком гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров (далее -Порядок), утвержденным постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 г. № 506 с изменениями и дополнениями, внесенными постановлением от 10 августа 2004 г. № 1022. Потребитель вправе потребовать, чтобы исполнитель ознакомил его с Порядком.

Как правило, неприятности, с которыми сталкиваются потребители при устранении недостатков товара, возникают в связи с нарушением исполнителями процедуры приема товара на гарантийный ремонт. А она четко прописана в п. 30 названного Порядка и сводится к следующему: принимая товар для проведения гарантийного ремонта, исполнитель в присутствии потребителя проверяет потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб изготовителя (если они должны быть), гарантийных талонов и устанавливает наличие заявленного потребителем недостатка. Приняв товар на гарантийный ремонт, исполнитель обязан выдать потребителю квитанцию № 7 – гарант. Этот документ должен содержать сведения об организации-исполнителе, наименование и описание товара – марка, модель, заводской номер, внешний вид (наличие или отсутствие царапин, повреждений), цену, дату изготовления, перечень недостатков, дату принятия товара в ремонт, срок выполнения ремонта, дату выдачи товара из ремонта, сведения о выдаче товара из обменного фонда. Один экземпляр квитанции исполнитель передает потребителю. После выполнения гарантийного ремонта исполнитель вносит отметку о продолжении гарантийного срока эксплуатации, скрепляя ее печатью. При выдаче отремонтированного товара исполнитель должен продемонстрировать потребителю его работу. Товар должен быть опломбирован (если это предусмотрено эксплуатационными документами), после чего передается потребителю. Потребитель возвращает исполнителю квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт и выданный из обменного фонда товар. Если потребитель не явился за получением товара в 5-дневный срок, указанный в квитанции, исполнитель обязан сообщить ему об этом письменно.

Согласно п. 1 Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены дорожных транспортных средств, утвержденного Приказом Министерства промышленной политики Украины № 721 от 29.12.2004 г. (далее - «Порядок»), гарантийный ремонт - комплекс операций по восстановлению исправности и работоспособности дорожного транспортного средства или его составных частей, которые вызваны недостатками, в течение гарантийного срока эксплуатации дорожного транспортного средства. В этом случае используются исключительно те материалы и запасные части, рекомендованные производителем.
Гарантийный срок на автомобиль обычно указывается в эксплуатационной документации или в сервисной книжке, если иное не определено в договоре купли-продажи дорожного транспортного средства.
Стоит отметить, что согласно ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителей» гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.
Кроме того, согласно п. 4 Порядка при смене владельцев гарантийный срок на автомобиль определяется с даты его продажи первому владельцу, указанному в сервисной книжке.
Стоит отметить, что обязательным условием для проведения гарантийного ремонта автомобиля является своевременное проведение его технического обслуживания в соответствии с требованиями сервисной книжки.
Если Вы в пределах гарантийного срока обнаружили недостатки автомобиля, прежде всего, необходимо обратиться с письменной претензией в произвольной форме об этих недостатках в один из пунктов сервисной сети, указанных в сервисной книжке, или к продавцу, или к производителю.
В претензии должны быть указаны Ваши фамилия, имя, отчество и место жительства. Кроме того, при подаче претензии необходимо предъявить документ, удостоверяющий факт покупки автомобиля и сервисную книжку.
Рекомендуем указанные документы не только предъявить при подаче претензии, но и добавить их копии к ней, при этом указав в самой претензии об этом.
Один экземпляр претензии направляется, как было указанно выше, по Вашему выбору на один из пунктов сервисной сети, указанных в сервисной книжке, или продавцу, либо производителю, а второй экземпляр, на котором обязательно должна быть отметка о получении, остается у Вас. Стоит обратить внимание, что отметка о получении должна быть в виде штампа предприятия с указанием даты получения и номера входящей корреспонденции. Не исключено, что Вашу претензию будут отказываться принимать или делать отметку о получении, в таком случае рекомендуем направить претензию ценным письмом с уведомлением о получении и описью вложения.
Исполнитель (продавец или производитель) обязаны в течение трех суток с момента получения рассмотреть претензию с Вашим участием. Естественно, для рассмотрения претензии, необходимо наличие самого автомобиля, поэтому советуем согласовать время этого рассмотрения. Если ситуация конфликтная и такое согласование невозможно, придется оставить автомобиль на три дня у исполнителя (продавца или производителя), при этом обязательно потребовать оформления наряд-заказа и акта приема-передачи, подтверждающих передачу автомобиля для рассмотрения Вашей претензии о его недостатках. Результатом рассмотрения претензии должен быть рекламационный акт, который составляется в двух экземплярах.
Рекламационный акт подписывается владельцем автомобиля и представителями исполнителя (продавца или производителя).
В результативной части рекламационного акта должно быть принято одно из следующих решений:
1) заявленный недостаток подтверждается и подлежит устранению в счет гарантийных обязательств;
2) заявленный недостаток признается существенным, и потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:
- замены автомобиля на аналогичный автомобиль надлежащего качества;
- соразмерного уменьшения покупной цены автомобиля;
- замены автомобиля на аналогичный автомобиль другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора купли-продажи автомобиля;
3) заявленный недостаток возник вследствие нарушения потребителем требований эксплуатационной документации на автомобиль, требований Порядка и/или правил хранения автомобиля, и такой недостаток подлежит устранению за счет Потребителя;
4) заявлен владельцем автомобиля недостаток не подтверждается.
Нередко результатом рассмотрения претензии потребителя является абсурдный вывод, согласно которому поломка связана с неправильной эксплуатацией автомобиля, или в соответствии с которым недостаток вообще отсутствует.
Если Вы не согласны с выводом исполнителя (продавца, изготовителя) относительно причин возникновения недостатков автомобиля, или о наличии таких недостатков, обязательно указывайте об этом в обоих рекламационных актах. Также Вы имеете право требовать направления автомобиля на экспертизу.
Экспертиза проводится за счет продавца или производителя. Однако, если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи Вам автомобиля вследствие нарушения правил и норм, определенных в эксплуатационной документации на автомобиль, и/или условий хранения или транспортировки, или вследствие действий третьих лиц, Вы будете вынуждены возместить расходы на выполнение экспертизы.
Выводы экспертизы в соответствии с п. 30 Порядка могут быть обжалованы в судебном порядке как Вами, так и исполнителем, продавцом или производителем, хотя порядок обжалования законодательством Украины не определен.
После того, как Вами доказано, что недостаток подлежит устранению в счет гарантийных обязательств, или если такое заключение сразу будет указано в рекламационной акте, Вы должны обратиться с письменным заявлением в произвольной форме на один из пунктов сервисной сети, указанных в сервисной книжке. Заявление должно содержать описание недостатка, а также требование проведения гарантийного ремонта автомобиля. Подавать такое заявление стоит в таком же порядке, как и претензию по недостаткам автомобиля: один экземпляр подается исполнителю, второй с отметкой о получении остается у Вас, если есть отказ принять такое заявление или сделать указанную отметку - отправляйте заявление заказной почтой с уведомлением о вручении.
Следует иметь в виду, что в случае уклонения или необоснованного отказа Исполнителя от выполнения гарантийного ремонта автомобиля, Вы можете обратиться непосредственно к продавцу или производителю для устранения этих недостатков и выполнения гарантийного ремонта, или в органы защиты прав потребителей с жалобой на неправомерные действия.
После того как заявление принято, для выполнения гарантийного ремонта автомобиль должен быть доставлен в ближайший пункт сервисной сети.
Подтвержденные расходы на транспортировку должны быть Вам компенсированы исполнителем (продавцом, изготовителем). Таким подтверждением может быть чек на бензин, чек или кассовый ордер предприятия, которое транспортировало автомобиль эвакуатором и т.д. Для получения указанной компенсации рекомендуем написать соответствующее заявление, которое подавать следует в аналогичном порядке подаче претензию по недостаткам автомобиля и заявления о проведении гарантийного ремонта автомобиля.
Обращаем внимание, что расходы покрываются только по транспортировке автомобиля с места обнаружения недостатка в ближайший пункт сервисной сети. Если Вы хотите, чтобы гарантийный ремонт был проведен в конкретном сервисном пункте, затраты на транспортировку компенсируются лишь в части, покрывающей доставку автомобиля от места обнаружения недостатка в работе автомобиля в ближайший сервисный пункт сети.
Документом, подтверждающим передачу автомобиля на гарантийный ремонт, является наряд-заказ. Вместе с наряд-заказом также должен быть составлен акт приема-передачи автомобиля.
Стоит отметить, что своей подписью в наряде-заказе Вы согласовываете объемы и сроки выполнения гарантийного ремонта. Согласно п.23 Порядка и ч.9 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» предельный срок выполнения гарантийного ремонта дорожного транспортного средства - четырнадцать дней, другой срок может быть согласован сторонами, например, в договоре купли-продажи или в самом наряд-заказе, поэтому прежде чем подписать наряд-заказ, обязательно прочитайте его, и требуйте внесения изменений в этот документ в случае указания в нем большего срока гарантийного ремонта, чем это предусмотрено законом.
Установление такого предельного срока увеличит вероятность того, что гарантийный ремонт автомобиля будет проведен быстро, ведь согласно ч. 9 ст. 8 Закону Украины «О защите прав потребителей» за каждый день задержки устранения недостатков сверх предельного или согласованного срока исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере одного процента стоимости товара.
После выполнения работ по гарантийному ремонту исполнитель делает отметку в сервисной книжке о проведении гарантийного ремонта с указанием номера и даты оформления наряда-заказа, по которому был выполнен гарантийный ремонт.
Своей подписью в наряд-заказе Вы подтверждаете выполнения гарантийного ремонта, проверку соответствия автомобиля требованиям нормативных документов в части выполненных работ, укомплектованности и получения автомобиля. Поэтому если Вы недовольны проведенным гарантийным ремонтом обязательно укажите это в обоих экземплярах наряда-заказа, ведь только в этом случае у Вас будет доказательство того, что гарантийный ремонт проведен некачественно. Второй экземпляр наряда-заказа оставьте у себя.
Итак, для того, чтобы отремонтировать машину по гарантии в соответствии с буквой закона, придется приложить немало усилий, поскольку зачастую продавцы уклоняются от выполнения гарантийного ремонта под любым предлогом. Однако радует, что в Украине начали ценить клиента, и чаще всего эту процедуру сами исполнители гарантийного ремонта упрощают. Но вот в случае возникновения конфликтной ситуации, разногласий по поводу причин поломки, не исключено обращение к юристу, особенно если стоимость ремонта не малая.