NOKIAN WR G2 (будьте аккуратны) (3/12) / Шини та диски

Для начала представлюсь: Иванович Юрий, менеджер по развитию бизнеса Vianor, ООО «Нокиан Шина»; в компании с апреля 2007 года; на протяжении всего времени работы в компании, помимо развития сети Шинных Центров Vianor, по-совместительству отвечаю за работу с претензиями покупателей на качество продукции компании, а также за программу Расширенной гаранти Hakka Guarantee (являюсь автором ее адаптации для рынка Украины). За годы моей работы в компании практически все претензии покупателей, как по заводской, так и по Расширенной гарантии прошли, что называется, «через мои руки».

Честно говоря, не удивлен появлению отзыва потребителя, представленного здесь ником Мутабор (МутабоР, Mutabor), – множество обстоятельств указывают на то, что именно этот потребитель неофициально обращался в нашу компанию посредством Интернета некоторое время тому назад.

Заявления этого потребителя во время нашего последнего с ним телефонного общения убедили меня в том, что ради удовлетворения желания, как напишет он впоследствии на одном из форумов, «мозг выносить» (http://forum.autoua.net/showflat.php?Cat=0&Number=5453998&page=0&fpart=all&vc=1, 10:04, 22.11.2011), этот потребитель не остановится даже перед очевидностью несовершенства своей позиции по данной ситуации (как с юридической, так и с моральной стороны).

Поэтому, пользуясь принципом audiatur et altera pars (в своих неофициальных обращениях в нашу компанию этот потребитель неоднократно подчеркнул, что является юристом, поэтому, я уверен, вышеназванный принцип римского права ему хорошо знаком), позволю себе изложить позицию компании, отталкиваясь от уже опубликованных данных.

Сразу оговорюсь: размеется, помимо представленного здесь ника, мне знакомо и официальное имя потребителя Мутабора, но возможность заявлять о себе открыто, указав среди прочего и свое настоящее имя, оставляю на усмотрение Мутабора. Поэтому, с позволения Мутабора, буду называть его здесь и ниже по имени, которым он представляется в Интернет-сообществе. Если Мутабор сочтет нужным открыться и изволит назвать свое официальное имя, я буду использовать его.

В 15:55 в пятницу, 28 октября, в головной офис компании Nokian Tyres plc через Интернет-сайт www.nokiantyres.com было направлено обращение покупателя Мутабора (об имени см. выше) по поводу имевшего место повреждения шины WR G2 215/55R17 производства Nokian Tyres plc (текст обращения прилагается). Никаких иных обращений (официальных или неофициальных) ни в какой иной форме (устной или письменной) ни в материнскую компанию Nokian Tyres plc, ни в дочернюю украинскую компанию ООО «Нокиан Шина» от Мутабора не поступало. По каким-то причинам Мутабор предпочел ничего не сообщать на форумах об этом своем обращении в нашу компанию. Поэтому право предоставить Интернет-общественности текст этого обращения – исключительно справедливости ради – оставляю за ним. Если Мутабор даст свое согласие – текст могу выложить и я. Тезисно лишь опишу, что:
• В этом своем обращении Мутабор не просил о проведении экспертизы;
• Также Мутабор не просил о бесплатном предоставлении новой шины взамен поврежденной;
• не упоминал Мутабор и о Расширенной гарантии.
Суть просьб в обращении Мутабора сводилась к следующему:
• В рассмотрении данного инцидента со стороны компании руководствоваться принципами и ценностями компании (http://www.nokiantyres.com/values);
• До 4 ноября связаться с Мутабором для того, чтобы ознакомиться с подготовленным им эссе на тему его потребительского опыта, которое он угрожал опубликовать на соответствующих Интернет-ресурсах в качестве предупреждения для остальных потребителей перед грядущим зимним сезоном и, если у компании будет такой интерес, – совместно с ним найти решение ситуации.

В 16:10 того же дня, 28 октября, обращение Мутабора было получено маркетинговым отделом компании ООО «Нокиан Шина» и перенаправлено мне для рассмотрения.

Будучи полученым мной уже в понедельник, 31 октября, (в пятницу допоздна я был без доступа к электронной почте), сообщение Мутабора было рассмотрено в тот же день, а приложенные Мутабором к сообщению фотографии остатков шины так же – в тот же день – были направлены в технический отдел головного офиса компании для анализа.

Во вторник, 1 октября, на основании полученных фотографий технический отдел компании выдвинул предварительную версию заключения о причинах подобного повреждения шины и запросил для дальнейшего анализа протекторную часть шины.

В среду, 2 октября, я связался с Мутабором по телефону и предложил ему передать остатки шины для проведения их анализа силами компании-производителя, на что он согласился. Следует отметить, что в устном разговоре со мной Мутабор настаивал на скорейшем рассмотрении его вопроса – не позднее 4 ноября (sic!, т.е. за два дня!), но все-таки согласился потерпеть неделю – до четверга, 10 ноября. Также еще раз хочу подчеркнуть, что инициатива в проведении анализа остатков шины исходила именно от компании, а не от Мутабора.

К сожалению, в связи с утерей протекторной части шины, получить у Мутабора возможно было лишь остатки боковин, которые в четверг, 3 ноября, и были получены у него под составленную им же расписку Региональным менеджером Максимом Крупским, и в тот же день переданы в офис компании «Нокиан Шина».

Вечером того же дня, 3 ноября, я отправил подробные фотографии остатков боковин шин в технический отдел головного офиса в Нокиа (Финляндия), на что уже в пятницу, 4 октября, был получен ответ о том, что:
1. Без протекторной части шины установить причину, повлекшую разрушение шины, со стопроцентной гарантией достоверности невозможно;
2. Опираясь на накопленный компанией опыт, можно утверждать, что подобное разрушение шины произошло вследствие падения давления в шине ниже критического уровня (скорее всего по причине случайного прокола), что вызвало деформацию шины и прижатие боковин шины кромками диска к поверхности дороги. Последнее же, в свою очередь, и повлекло разрушение боковин шины в местах их прижатия из-за крайне высокого давления кромок диска на шину в местах прижатия;
3. Для однозначно достоверного определения причин, повлекших разрушение шины необходим осмотр протекторной части разрушенной шины.

В понедельник, 7 ноября, я связался с Мутабором по телефону и предложил ему встретиться для того, чтобы вернуть остатки шины и лично сообщить ему заключение финских коллег. От встречи Мутабор отказался, сославшись на занятость, и выслушал заключение по телефону. Никаких официальных письменных заключений экспертизы Мутабор не требовал – да и не мог – поскольку весь формат общения происходил неофициально: Мутабор неофициально обратился к компании, компания отреагировала на его обращение, сама проявила инициативу для внесения ясности (хотя формально не была обязана), и дала ответ в устном порядке. Телефонное общение с Мутабором закончилось его безапелляционными утверждениями о том, что подобное разрушение шины по причине случайного повреждения невозможно, просто потому что невозможно.

В понедельник, 14 ноября, остатки боковин шины были возвращены Мутабору Региональным менеджером Максимом Крупским.

В среду, 16 ноября, в головной офис компании Nokian Tyres plc через Интернет-сайт www.nokiantyres.com было направлено повторное обращение Мутабора с информацией о том, что он инициирует обсуждение ситуации в украинских автомобильных Интрнет-сообществах в ближайшее время. К обращению прилагались копии жалоб в Управление по защите прав потребителей г. Киева и в Главное управление по вопросам защиты прав потребителей исполкома Киевсовета (Киевской городской государственной администрации), обе от 16 ноября 2011 г., обе с копиями на ООО «Нокиан Шина». Вчера копии, направленные ООО «Нокиан Шина», были нами получены, ими занимаются юристы.

Подытоживая вышесказанное, хочу отметить:

1. И материнская компания Nokian Tyres plc, и дочерняя компания ООО «Нокиан Шина» окрыты для любых обращений своих потребителей. Мы создавали свой имидж годами и готовы за него отвечать.
2. Подтверждением тому служит и эта история – несмотря на изначально присущую некорректность обращения (угрозы в адрес компании, неоправданный временной прессинг, неофициальный порядок обращения…), потребитель получил ответ и получил его максимально оперативно – в том же порядке, в котором обратился.
3. Если Мутабор все-таки желает провести независимую экспертизу, ООО «Нокиан Шина» незамедлительно отреагирует на его официальное обращение по форме, предусмотренной законом. Право на такое обращение существовало у Мутабора и ранее, и странно, что юрист Мутабор им не воспользовался. Возможно, его остановило хорошо известное юристам положение закона о том, что в случае, если результаты проведенной производителем экспертизы окажутся не в пользу потребителя, последний обязан возместить производителю затраты на ее проведение. Может быть, экспертиза просто не входила в его планы Мутабора, поскольку ни одного намека на ее проведение в его неофициальных обращениях не содержится. Очень жаль, что вместо поиска истины в предусмотренном законом порядке, юрист Мутабор предпочел дешевый пиар в Интернете…
4. За еще неистекший 2011 год компания ООО «Нокиан Шина» обеспечила по программе Расширенной гарантии бесплатные замену и ремонт нескольких тысяч случайно поврежденных украинскими потребителями шин своего производства. Для наглядности стоит отметить, что за этот же период в гарантийном обслуживании было отказано лишь двум потребителям – по причине нарушения ими условий Расширенной гарантии. К сожалению для Мутабора, с этого зимнего сезона на пробретенную им модель WR G2 Расширенная гарантия не распространяется – поскольку на смену снятой в этом году с производства WR G2 пришли новые модели WR A3 и WR D3 (покрываемые Расширенной гарантией). Но, думаю, приведенные цифры наглядно свидетельствуют о том, что компания Nokian не стала бы мелочиться из-за одной поврежденной шины, будь за потребителем хоть толика объективной правоты и элементарной человеческой корректности.
5. Ну и напоследок, лично оппоненту: Jus est ars boni et aequi.

За сим честь имею,

Иванович Юрий
Менеджер по развитию бизнеса Vianor
ООО «Нокиан Шина»