"NISSAN Автоальянс Киев" или КАК КИНУТЬ КЛИЕНТА / Nissan, Infiniti форум

Друзья, а так же любители расследований, детективных историй и квестов. Хочу поведать вам занимательную историю, о том как я обратился (далеко не в первый, но уж точно в последний раз) на СТО NISSAN Автоальянс Киев, что находиться на ул. Корабельной 4

Поводом для обращения, стала небольшая проблема, а именно - небольшие сколы лака на дверях и бампере моего X TRAIL T31 появившиеся скорее всего после попадание камешком с дороги и последующей мойки под давлением. Было принято решение перекрасить эти детали, благо как страховая УСГ если и без удовольствия, то как минимум с готовностью, решила поучаствовать в этой процедуре деньгами.

Машину у меня приняли в оговоренное время (составив акт приема-передачи) и через 4 дня отрапортовали о готовности. Двери и бампер были покрашены, машина выглядела так, как и должна выглядеть исправная и ухоженная машина. Оплатил, расписался, забрал. Уже в процессе эксплуатации в тот же день заметил следы краски на боковом водительском стекле и небольшие напыления на лобовом. Уберу на мойке решил я. В тот же вечер протирая передние фары от пыли я почувствовал под рукой шершавую поверхность из-за распыленного на нее лака. Те же следы обнаружились и на капоте машины.

Утром следующего дня (суббота) я позвонил на СТО NISSAN Автоальянс Корабельная 4 и рассказал о тех недочетах которые я обнаружил. Меня пригласили на СТО для устранения изъянов, чем я и воспользовался. Машину отдал (и вот тут моя главная ошибка)не попросив акта приема-передачи, а его мне и не предложили. Менеджер Рудницкий Роман (главное действующее лицо произведения) просто попросил подойти через пару часов.

Ничто не предвещало беды...

Рудницкий Роман не моргнув и глазом пытается отдать мне автомобиль, с якобы устраненными недостатками. Я же при этом, с удивлением смотрю на левую переднюю фару покрытую сетью трещин явно видимых в ярком апрельском солнце и недоумеваю. Далее последовал эмоциональный диалог, который я попытаюсь описать в нескольких предложениях описывающих суть разговора:

- А в чем собственно дело? – спросил меня Роман
- Вы испортили мне фару, – ответил я
- А вот и нет. С такой фарой вы и передали нам автомобиль – парировал Роман
- Не согласен – пояснил свое не желание быть лошком я

Далее от меня последовало заявление на имя директора ООО Автоальянс Киев Барановского Д.В. в котором я описал ситуацию, попросив вернуть фаре первозданный вид, заявление подъехавшим полицейским (требование страховой УСГ которая была уведомлена) и фотосессия поврежденной фары (приложу их к произведению). Рудницкий Роман так же дал пояснение случившегося для полицейских (назовем ее ВЕРСИЯ 1). Суть: клиент привез автомобиль с растрескавшейся фарой, он это заметил. Указать на это клиенту, составить акт приема-передачи не удосужился, якобы чтобы быть максимально клиентоориентированным. (Несмотря на то что якобы растрескавшейся была та фара с которой ему предстояло работать удаляя лак.)

После этого сажусь в автомобиль и покидаю это гиблое место, попутно замечая что ни с бокового ни с лобового стекла остатки краски никто так и не удалил.

По прошествии нескольких дней, и общения с руководством СТО о возможности решить это дело мирно, без участия моей страховой (для меня все было настолько очевидно) я получаю официальный ответ от NISSAN Автоальянс Киев. Вкратце: Рафик совсем неуиноуен. Мы посмотрели видеозапись. Никто в СТО не бил камнем по фаре. Расследование окончено. Виноват клиент. И НОВАЯ ВЕСИЯ произошедшего от Романа Рудницкого. Теперь оказывается клиент передал ему автомобиль с фарой покрытой НЕПРОЗРАЧНЫМ лаком, и только удалив его с фары удалось разглядеть трещины которые (конечно же) уже были на фаре. Т.е. машину покрыли прозрачным лаком, а фару Непрозрачным, Карл!

Приведу свой ответ на это прекрасное письмо от СТО. Уже более двух недель не могу получить на него ответ, поскольку наверное, собственное расследование и сделанные выводы поставили команду Автоальянса в тупик. Итак, я ответил следущее:

Директору
ООО "Автоальянс Киев"
Барановскому Д. В.

В ответ на полученные от Вас пояснения (документ #160429 от 29.04.2016) на мое заявление о порче имущества сотрудниками СТО Автоальянс Nissan, на имя директора Барановского Д.В. хочу заявить следующее

Как клиент вашего СТО я был удивлен позицией, которую заняла ваша компания в данном инциденте. На лицо ситуация, в которой автомобиль, недостаточно качественно обсуженный в первый раз, с нарушениями принимается на станцию обслуживания повторно (без акта приема передачи) и с внезапно появившимися повреждениями, в области проведенных работ возвращается клиенту. Понимая ваш интерес, снять с себя всякую ответственность за случившееся, не могу не удивиться, как мало для вас значит клиент и собственная репутация.

Меня не удовлетворяет ваш ответ на мой запрос, и результаты внутреннего расследования, которого по сути и не было, поскольку была заслушана лишь одна сторона инцидента, не был осмотрен автомобиль, а выводы о случившемся были сделаны лишь по версии ответственного сотрудника. В своем расследовании вы умышленно или в спешке, упустили ряд технических моментов, нарушение регламента принятия автомобиля на обслуживание. Кстати о версиях случившегося. У менеджера Рудницкого Романа, как я и говорил на встрече с руководством Автоальянс Киев Корабельная 4, их несколько.

Версия Романа по результатам внутреннего расследования, озвученная вами и документально зафиксированная официальным письмом от Автоальянс Киев:
Клиент сдал машину, на устранение недостатков покраски с залитой до матового состояния левой передней фарой, под который не было видно трещин. Акт приема-передачи составлен не был. После удаления лака появились трещины. Роман убежден что трещины появились не в процессе удаления лака, а присутствовали до проводимых работ, хотя он их не видел
Исходя из этой версии, получается что я отдал на покраску машину с исправной фарой (есть акт приема-передачи), фару испортили и покрыли лаком. После чего в процессе удаления лака повреждения открылись. Если бы повреждения фары появились в промежутке между покраской машины и удалением лака (в период когда я на непродолжительное время забирал машину) трещины были бы не скрыты лаком и шли бы поверх лака, что Роман обязательно заметил бы при приемке.
Против этой версии говорит то, что менеджер Виталий который выдавал мне машину после покраски, да и я, обязательно заметили бы явные непрозрачные следы лака на фаре, не говоря уже о матовом лаке покрывающем практически всю фару. По факту же фара была абсолютная прозрачная, следы лака обнаружились позже в тот же день, при тактильном контакте с фарой, при её протирании. Так что скорее всего, это версия сочиненная менеджером, как попытка уйти от ответственности передо мной и руководством Автоальяса. Так же загадкой остается, как прозрачный лак покрывший две двери и бампер, в области фары вдруг стал непрозрачным и матовым.

Версия Романа озвученная полицейским, вызванным на место инциндента и документально зафиксированная в справке полученной мной в отделении полиции:
Клиент сдал машину, на устранение недостатков покраски с прозрачной фарой (нет видимых следов матового лака) но с явными и заметными трещинами левой передней фары, которые Роман четко рассмотрел, но не предал им значения, не указал на них клиенту (цитируя Романа: "решил пойти навстречу клиенту") и не составил акт приема-передачи с указанием неисправности. После устранения недостатков попытался выдать клиенту машину, "искренне" удивившись требованию вернуть машину с исправной фарой.
Абсурдность этой версии заключается в том, что менеджер не выдает акт приема-передачи, который он должен выдавать в любом случае, в ситуации, в которой он видит явную неисправность в области предстоящих работ. Он даже не указывает на них клиенту. Скорее всего именно поэтому Роман поспешил сменить первоначальную версию на, как вам кажется, более правдоподобную.
Попытка привести, в качестве доказательств непричастности сотрудников Сто тот факт, что на видеозаписи сделанной внутренними камерами, не зафиксированы явные манипуляции приведшие к повреждению фары, также является нелепой. На фаре нет следов механических повреждений, а лишь сетка мелких трещин и пятен, которые только дополняют версию о химической чистке.
Расценивая ваш ответ и проведенное внутреннее расследование (без осмотра автомобиля, моего участия в качестве пострадавшего) , как нежелание найти виновного в случившемся, и попытку уйти от ответственности, буду вынужден обратиться в суд, к независимой экспертизе, а так же предать информацию о нашем конфликте огласке, через блоги и социальные сети, дабы обезопасить ваших потенциальных клиентов от подобных инцидентов.
Тем не менее, прежде чем предпринимать какие-либо действия хотел бы услышать окончательную официальную позицию руководства Автоальянс Киев по данному делу еще раз.

11.05.2016
Герасимов С. В

Повторюсь, на это письмо я так и не могу получить официального ответа Автоальянса, поэтому предаю ситуацию огласке. Ситуация, как минимум, должна стать достоянием общественности, чтобы в подобную ситуацию не попал никто другой. И я не про покраску и отдел кузовного ремонта. Я про компанию Автоальянс Киев, чье руководство заняло такую жалкую позицию по отношению к клиенту обслуживающегося не первый раз. Выбирайте другие СТО, благо их предостаточно, потому что не известно какую подлянку Автоальянс приберег для вас.

Кстати, мнение независимых экспертов, коими можно назвать сотрудников страховой компании УСГ, СТО NISSAN Голосеевский: сетка трещин могла появится в результате термической (полировка) или химической (растворители) обработки фары, а не механического воздействия (нет сколов, ударов)

Да, я ставлю новую фару на NISSAN Голосеевский, стоимость которой покрывает страховая компания УСГ

на форуме x-trail клуба мне отписался представитель АвтоАльянса. Скопирую его пост и свой на него ответ сюда, дабы продолжение истории было доступно всем заинтересованным читателям )

autoalliance, on 06 Jun 2016 - 11:07, said:

Вочевидь, Читачі форуму теж не проти почути бачення ТОВ «АвтоАльянс Київ» щодо цієї ситуації.
Як Ви, шановний Авторе, зазначаєте у своєму листі, свій відремонтований автомобіль Ви забрали без жодних нарікань на виконані роботи. І претензій до наданих послуг у Вас не було. Про це свідчить підпис в акті виконаних робіт. Акт приймання передачі Ви підписали добровільно, і часу для огляду автомобіля було при достатньо, тобто Ви прийняли роботу та автомобіль без зауважень.

Потім, якимсь дивним і незрозумілим чином на автомобілі з’явилися залишки фарби та лаку на боковому склі зі сторони водія та на лобовому склі. А ввечері, протираючи фари від пилу Ви відчули залишки лаку. По неволі стає питання звідки, після того як Ви поїхали з СТО, з’явилися залишки фарби та лаку та в чому була потреба витирати фари, оскільки автомобіль був ретельно вимитий та прибраний на ТОВ «АвтоАльянс Київ» та на дварі стояла суха та сонячна погода?
Що стосується Вашої першої заяви, а також результатів службового розслідування, то у нашій відповіді не було зазначено, що саме Ви винні або Ви пошкодили фару.
Відносно службового розслідування. Керівництво підприємства не є правоохоронним органом, який має повноваження діяти на підставі чинного законодавства з правом запрошувати чи викликати осіб, які можуть надати документи чи інформацію. Вказана процедура здійснюється виключно в межах повноважень директора, вимагати пояснень (усних та/чи письмових від працівників, стосовно виконання ними своїх трудових обов’язків. Стосовно Вашої присутності при службовому розслідуванні - невже Ви думаєте, що ми б чинили перепони? Якби Ви нас повідомили про своє бажання, то ми б обов’язково Вас запросили та повідомили день, час та місце. Тому розгляд заяви та службове розслідування відбувалися без Вашої участі.
Стосовно відповіді на Вашу другу заяву, у якій Ви описуєте на Ваш погляд можливі версії пошкодження фари, а також, повідомляєте, що будете звертатися до експертів, суду і висвітлювати все в соціальних мережах - це Ваше право, у якому ТОВ «АвтоАльянс Київ» Вас жодним чином не обмежує. Відповідь на Вашу заяву ми маємо право надавати протягом 30 днів, згідно законодавства. Ви не дочекалися відповіді і кінцевої позиції ТОВ «АвтоАльянс Київ» та як Ви зазначаєте «передали все огласке», що в даному випадку і свідчить про те, що Ви в будь-якому випадку виклали б своє суб’єктивне бачення в соціальній мережі незалежно від нашої позиції та рішення.
Розглядаючи Ваші версії пошкодження фари, ми хотіли б додати і свої. Наприклад, фара Вашого авто відновлювалася іншими майстрами. Оскільки так пошкодити фару, за допомогою серветки і розчинника лаку, які застосовуються на нашому СТО, неможливо. Ми жодним чином не звинувачуємо Вас в шахрайстві, але розглянути всі можливі варіанти та версії зобов’язані. Особливо хочемо наголосити, що версія помилки працівників ТОВ «АвтоАльянс Київ» розглядалась більш прискіпливо та ретельно ніж інші версії.
Були прийняті до уваги всі факти, якими ми володіємо: переглянуті відео записи, документи, технологія. Порушень технологічного процесу або використання інструменту та матеріалів які б могли створити такі пошкодження виявлено не було.
До того ж, як прийнято у цивілізованому світі, при виникненні спору, він вирішується судом, де призначаються експертизи на підставі яких суд приймає рішення. Якщо суд зобов’яже ТОВ «АвтоАльянс Київ» замінити фару, звичайно таке рішення суду буде виконано.
Україна рухається до європейських стандартів, а в даному випадку нажаль вийшло все інакше: необґрунтовані з Вашого боку звинувачення, суб’єктивне та упереджене висвітлення подій, що не несуть за собою жодної відповідальності. Ви прагнете отримати якісні послуги, які Вам, до речі надані, а самі проводите негативну рекламну кампанію відносно ТОВ «АвтоАльянс Київ».
Виходячи с того, що соціальні мережі не є офіційної формою спілкування., ми могли б не коментувати данні події, тим не менш, ТОВ «АвтоАльянс Київ» вважаємо себе відповідальною компанією перед багатотисячною аудиторіє наших постійних та лояльних клієнтів, які мають право знати, що ТОВ «АвтоАльянс Київ» кожен випадок, будь то звернення, скарга чи пропозиція від наших клієнтів, розглядає ретельно і з належною відповідальністю поважаючи та цінуючи як своїх клієнтів так і співробітників і діє в рамках діючого законодавства.
Де проводити заміну фари на даний момент вирішувати Вам.
І на останок, Страхова Компанія не відшкодувала б вартість фари, якби їх експерти вважали, що фара була пошкоджена в процесі проведення робіт на СТО ТОВ «АвтоАльянс Київ». Претензій з боку страхової на нашу адресу ніяких нема.
Може все не так однозначно, як Ви намагаєтесь продемонструвати?

МОЙ ИМ ОТВЕТ:

Большое спасибо за долгожданный ответ на мое второе, дважды передаваемое вам через секретариат письмо, пусть не официальный, но хоть такой. Не стану томить вас 30 днями ожидания и просто отвечу тезисно, что-то опровергнув, что-то пояснив. Итак:

Я забрал свой автомобиль осмотрев лишь окрашенную часть. Сейчас я понимаю что это было слишком наивно. Капли лака на капоте и фаре не были заметны (лак он прозрачный) и напыление краски на стеклах незначительные, их видно только изнутри при прямом попадании света. С краской я бы и сам справился, проблемой был лак на фаре и капоте, хотя наверное сто вашего уровня должно качественнее изолировать неокрашиваемые части кузова.

Вы реально хотите чтобы я комментировал этот абзац?

"Потім, якимсь дивним і незрозумілим чином на автомобілі з’явилися залишки фарби та лаку на боковому склі зі сторони водія та на лобовому склі. А ввечері, протираючи фари від пилу Ви відчули залишки лаку. По неволі стає питання звідки, після того як Ви поїхали з СТО, з’явилися залишки фарби та лаку та в чому була потреба витирати фари, оскільки автомобіль був ретельно вимитий та прибраний на ТОВ «АвтоАльянс Київ» та на дварі стояла суха та сонячна погода?"

Ок. Если бы остатки краски и лака появились на автомобиле в течении вечера, это было бы на самом деле дывным. Наверное я забрал свою машину на вашем сто и поехал на другое поливать машину лаком и напылять краску, потому что я сильно захотел вернуться к вам, так мне у вас понравилось. На самом деле все было просто - лак и краска остались после покраски кузова на вашем сто, что без всяких вопросов и недоумений по этому поводу приняли ваши менеджеры, когда я обратился к ним утром следующего дня. Повторюсь. Это их не удивило. Я так понимаю такое уже случалось. Странно что сейчас вы ставите под сомнение этот факт. Почему забрал с этими дефектами? Просто не увидел (лак прозрачный). По версии №2 вашего менеджера Романа, ваш менеджер Виталий передал мне автомобиль в фарой покрытой матовым лаком который скрыл трещины. Т.е. Виталий не увидел фару покрытую матовым лаком. Да и я тоже. А вы удивляетель как можно было не заметить капельки прозрачного лака? Да, по поводу зачем протирал фару? Запылилась и загрязнилась, въехал в лужу. Вам реально нужно было это объяснение? Или ваша новая линия защиты - клиент сам залил лаком фару и шото хочет?

Все остальное из того что вы написали в своем письме, по моему мнению бла-бла-бла. Вы подали, мы думали, вы не дождались, подавайте в суд. Я два раза заезжал с письмом, в котором изложил факты, к вам на Корабельную 4. Просил позвонить мне о том что письмо на рассмотрении, как вы делали когда я писал первое заявление. Вы даже сейчас проигнорировали и то как был принят автомобиль (без всяких документов), и как у менеджера который принимал и выдавал автомобиль меняются версии произошедшего (он просто не придумал на месте как выйти сухим из воды). Зато - та-дам - новая фишка - а как это вы не увидели лак на фаре и зачем вы протирали фару.

И напоследок:

Ваша версия о том, что фару полировали и испортили на другом СТО безосновательна и надумана. Фара не полировалась. Машина к вам попала с целой фарой. Вы мне ее передали с испорченной фарой

Ваше внутреннее расследование чисто формальность. Это тоже самое что я почитаю учебник по физике и прогноз погоды, после чего сделаю заключение, что фара не могла бы растрескаться сама по себе.

Страховая компания УСГ перед тем как открыть дело по моей фаре писала вам письмо по моей просьбе. Это была попытка урегулировать вопрос мирно. Дело было открыто позже. Почему УСГ оплатила мне фару не взыскав с вас денег за это для меня тоже загадка. Даже так - они оплатили мне фару, поскольку мы с ней партнеры, и заключили договор. При этом никто из нас не уклоняется от ответственности. Почему они не взыскали денег с вас - наверное не хватает доказательств чтобы это сделать. Но я бы на их месте перестал бы работать с вами, а предлагал бы другие СТО NISSAN своим клиентам

В суд я подавать не стану, есть порядочные люди, которые устранили ваш факап и пусть нашу переписку читают пользователи и сами делают выводы (ведь есть моя и ваша версии). Т.к. на свою репутацию вам плевать, считайте что угроза миновала и можно расслабиться.