Тут такой филосовский вопрос или опрос намечается, для тех кто ведет аналогичный бизнес или клиент такого бизнеса.
В общем есть продукт, в котором есть встроенное программное обеспечение. В ближайшей аналогии - автомобиль. И вот все эти годы, что он производился и производится, в нем был один глюк, который очень мешал пользователям(как пример - самопроизвольное отпирание дверей на припаркованном автомобиле), который производитель списывал то ли на неправильную эксплуатацию, то ли на внешние факторы, то ли на погоду на марсе. Глюк на многих авто вообще не возникал, а на некоторых задалбывал просто вплоть до того, что меняли полмашины и он как-то проходил. Короче не могли разобраться и при этом всегда виноватым оказывался пользователь. Пользователи - в основном организации, которые друг-друга знают и у каждой из них такой автомобиль не один. Короче сарафанное радио работает в полный рост.
И вот по прошествии стольких лет и тысяч произведенных и находящихся машин в эксплуатации производитель обнаруживает, что это был серьезный баг в программном обеспечении авто, который мог вызвать не только этот сбой, а и кучу других, но которые, скорей всего никто не регистрировал. ПО, естественно, можно обновить. Баг присутствовал в ПО с самого начала продаж.
Вопрос - вы бы признались открыто, что это ваша ошибка и она теперь устранена и готовы обновить прошивку всем желающим, или молчали бы до последнего, обновляя ПО только тем, кто к вам обратился с проблемой? Как думаете каковы будут последствия для репутации этого бизнеса в том или ином случае? Вы бы продолжили работать с этим бизнесом, если бы узнали что это был баг? Или что бы вы хотели услышать, если были бы клиентами - горькую правду или "ну мы не знаем в чем причина, но мы обновим Вам ПО - может пройдет?" Напоминаю, что сарафанное радио в данном случае есть, один клиент часто имеет множество этих авто в парке, что сравнить работу до обновления и после не представляет труда.
Почему спрашиваю - это украинская фирма, бизнес не такой уж большой, репутационные потери могут быть серьезными, но факт есть факт и надо что-то делать - вообще молчать тоже не хочется, так как правда рано или поздно все равно вылезет наружу.
в техніці і софті це постійно трапляється.
А если клиенты "обидятся", то уйдут к конкурентам, подадут в суд, будут просить скидки каждый раз, мотивируя этим багом, или просто осадочек у них будет?
А если клиенты "обидятся", то уйдут к конкурентам, подадут в суд, будут просить скидки каждый раз, мотивируя этим багом, или просто осадочек у них будет?
Ну вот я пытаюсь поставить себя на их место: - Уйти к конкурентам? Зачем? Баг же теперь устранен? Других глюков, тьфу-тьфу, замечено не было и скорей всего это изменение к новым глюкам не приведет, и в общем-то все остальное в продукции их устраивает. - Насчет судов, скидок и т.д. - тут интересный вопрос - вполне возможно, что баг приводил к определенным финансовым расходам со стороны клиентов - выше я написал как пример, что могло происходить, но подумал, что глюк, наверное, был посерьезней - равносильно, что автомобиль вдруг утром не завелся и вам пришлось в этот день поехать на такси. То есть если клиент узнает, что это было по вине производителя, то возможно захочет выставить счет. - Осадочек, конечно, будет.
Обычно, если баг широкоизвестен - пишут в history.txt версии x.yy.zzz: "Пофиксили баг 4557457" Если же баг незадокументирован - пишут "+ другие мелкие баги".
Всегда же можно подать это как преимущество - бесплатное обновление ПО до следующей версии + еще какие-то маркетинговые плюшки придумать под это. Ну а в сопроводительной техдокументации написать, что именно пофиксили (как уже выше написали). То есть исправить ситуацию, но без громких самообвинений и публичного каяния.
Всегда же можно подать это как преимущество - бесплатное обновление ПО до следующей версии + еще какие-то маркетинговые плюшки придумать под это.
К сожалению, это не тот класс оборудования, где приветствуются обновления ПО без причины или ради маркетинговых плюшек. Вешь немного ответственная, поэтому народ весьма скептически относится к таким обновлениям. Они больше боятся, чтобы это обновление что-то не сломало и поэтому "лучше старое и проверенное, чем новое и непроверенное".
репутационные потери могут быть серьезными
потери будут серьёзными (даже катастрофическими) когда вылезет, что производитель знал о проблеме, но ничего не делал для исправления ситуации. обновление накатить немедленно, в качестве сори-бонуса предложить\обеспечить бесплатную поддержку на пол-года, в дальнейшем условиями отгрузки предусмотреть обновление ПО по вашему требованию. фикс следут сделать безболезненным, пользователи не должны увидеть изменения в их данных, настройках и работе. идеально -- вообще не должны ничего заметить.
Всегда же можно подать это как преимущество - бесплатное обновление ПО до следующей версии + еще какие-то маркетинговые плюшки придумать под это.
К сожалению, это не тот класс оборудования, где приветствуются обновления ПО без причины или ради маркетинговых плюшек. Вешь немного ответственная, поэтому народ весьма скептически относится к таким обновлениям. Они больше боятся, чтобы это обновление что-то не сломало и поэтому "лучше старое и проверенное, чем новое и непроверенное".
Пусть ставят новое, если не хотят обновлять, производитель не будет принимать претензии по его работе. Авиация?
А можно вообще вывести на рынок революционный продукт, супернаномегадевайс 2000, в котором нет никаких багов, вот прям никаких. А со временем старым клиентам намекнуть, что поддержка их устройств вот-вот закончится, но у их есть уникальный шанс апгрейднутся до супернаномегадевайс 2000 со скидкой 9,99% Разве сейчас не так все работает?
А если клиенты "обидятся", то уйдут к конкурентам, подадут в суд, будут просить скидки каждый раз, мотивируя этим багом, или просто осадочек у них будет?
Ну вот я пытаюсь поставить себя на их место: - Уйти к конкурентам? Зачем? Баг же теперь устранен? Других глюков, тьфу-тьфу, замечено не было и скорей всего это изменение к новым глюкам не приведет, и в общем-то все остальное в продукции их устраивает. - Насчет судов, скидок и т.д. - тут интересный вопрос - вполне возможно, что баг приводил к определенным финансовым расходам со стороны клиентов - выше я написал как пример, что могло происходить, но подумал, что глюк, наверное, был посерьезней - равносильно, что автомобиль вдруг утром не завелся и вам пришлось в этот день поехать на такси. То есть если клиент узнает, что это было по вине производителя, то возможно захочет выставить счет. - Осадочек, конечно, будет.
Ну я к тому, что если рынок высококонкурентный, то любой шаг в этой ситуации может больно аукнутся. А если суперуникальное предложение у вас, то как ни прискорбно, но "пипл схавает".
Уровень лояльности клиентов кроме вас самих никто не померяет же, хотя я никогда не понимал как его померять, но это мое ИМХО уже.
Боинг? Шучу Надо доводить до понимания заказчиков, что ошибки в ПО были и будут, а обнаруженная ошибка - это хорошо
З давніх давен, виправлення багів в софті описано в докуметації так:
1. Переопрацьовано механізм автоматичного визначення замикання дверей. 2. Збільшена кількість зовнішніх данних, що впливають за закриття дверей. 3. Оптимізована струтура зберігання та передачі статусів поточних значень швидкоплинних параметрів
Взагалі ніхто з великих, але не всесвітніх гравців ринку ніколи не називає глюк глюком. Так само, як виробники авто, особливо в 1990-2000 роках не писали, про криве виконання того ж люку в авто, як проблему. Там написано, що з метою збільшення звукової ізоляції салону, треба замінити такі-то компоненти на вдосконалені нові. Тобто і ті нормальні, але може бути краще.
Глюками в софті називали лише те, що призводило до аварії( крашу) Тоді явно писали - що виправлена стабільність роботи программи при....
Сообщить однозначно, но сообщить можно по-разному. Самый банальный вариант, который используют все и вся "мы такие клевые рады предложить вам обновленное ПО, в котором повышена стабильность работы системы, пофикшены мелкие баги и была устранена проблема, которая при определенном стечении обстоятельств МОГЛА приводить к ХХХ (где ххх- это известный баг)". Дальше пользователи сами решают, хотят они попробовать обновиться или будут терпеть дальше
"мы такие клевые рады предложить вам обновленное ПО, в котором повышена стабильность работы системы, пофикшены мелкие баги и была устранена проблема, которая при определенном стечении обстоятельств МОГЛА приводить к ХХХ (где ххх- это известный баг)"
Формулировка клевая. Вопрос - вы бы повесили ее на всеобщее обозрение на своем вебсайте или адресно послали бы только тем, кто уже обращался к вам с данной проблемой?
"мы такие клевые рады предложить вам обновленное ПО, в котором повышена стабильность работы системы, пофикшены мелкие баги и была устранена проблема, которая при определенном стечении обстоятельств МОГЛА приводить к ХХХ (где ххх- это известный баг)"
Формулировка клевая. Вопрос - вы бы повесили ее на всеобщее обозрение на своем вебсайте или адресно послали бы только тем, кто уже обращался к вам с данной проблемой?
Повесьте на сайте инфу, что это касается только определённой части, не всех, раз уж пошло так, то автомобилей) Условно по каким-то показателям вы можете обратиться за обновлением, если считаете что есть проблема. Проверьте себя по такому-то критерию, и если вы есть в списке, то обновим. И получите заявки/обращения. Если проблем не было, то ваш сайт не смотрят, если были - обратятся. Как с отзывной на авто.
"мы такие клевые рады предложить вам обновленное ПО, в котором повышена стабильность работы системы, пофикшены мелкие баги и была устранена проблема, которая при определенном стечении обстоятельств МОГЛА приводить к ХХХ (где ххх- это известный баг)"
Формулировка клевая. Вопрос - вы бы повесили ее на всеобщее обозрение на своем вебсайте или адресно послали бы только тем, кто уже обращался к вам с данной проблемой?
Если у вас на сайте есть специальный раздел, где вы постите новости об обновлениях продукта, то туда выложить отчет как само собой разумеющийся. Ну или просто в ленте новостей "невзначай" написать, что работы идут, мы всегда поддерживаем наш продукт, потому вот сделали обнову ПО. На всю главную страницу не надо выкладывать большими красными буквами "ура, наконец-то мы победили этот №@$%# баг" Плюс можно адресно разослать всем, кто обращался с проблемой, что-то типа "посмотрите сюда, у нас тут обновился раздел "новости", рекомендуем ознакомиться, возможно, вам будет интересно!" Аля "промо-акция" без особого акцента на то, что мы этот гребаный баг пофиксили.
"мы такие клевые рады предложить вам обновленное ПО, в котором повышена стабильность работы системы, пофикшены мелкие баги и была устранена проблема, которая при определенном стечении обстоятельств МОГЛА приводить к ХХХ (где ххх- это известный баг)"
Формулировка клевая. Вопрос - вы бы повесили ее на всеобщее обозрение на своем вебсайте или адресно послали бы только тем, кто уже обращался к вам с данной проблемой?
автопроизводители так и пишут: some models on some markets can be affected by the issue, but as soon, as we try to provide the best experience for all customers - we strongly recommend contacting your dealer for a free upgrade.
Взагалі ніхто з великих, але не всесвітніх гравців ринку ніколи не називає глюк глюком.
Вот это правильный подход, и мы ему тоже следовали. Нашли баг и пофиксили? Отлично, пишем в Release Notes что улучшена работа того-то и того-то, если пользователи настаивают на деталях - говорим "обновитесь, возможно поможет с Вашей проблемой". Пользователи обновляются и становятся абсолютно счастливыми. А какой именно там был баг, кто именно виноват и как именно пофиксили - то внутренняя кухня, не надо ее наружу выносить.
Обновлять по мере поступления заявок. Если все сразу ломанутся обновлять, ваша поддержка повешается в полном составе. Плавали знаем
Відповісти
Поперед.
Зміст
Наступ.
Гілками
