В очередной раз пытаюсь улучшить свой бизнес, но явно не хватает некоторых знаний. Сейчас сижу, штудирую литературу по "контакт центрам" (колл центрам). И чем больше вникаю, тем чётче осознаю, на сколько дилетантский был у меня подход к этим аспектам бизнеса диспетчерской такси. Начиная от технического оснащения и заканчивая методикой подготовки персонала.
Короче говоря - решил обратиться за помощью к специалистам.
В первую очередь нужен грамотный тренер по подготовке персонала КЦ точнее ДС. Который поможет разработать методику подготовки диспетчеров такси, не упустив такие моменты как корпоративная культура, этика общения, мотивация... Затем воплотит эту методику в реальную жизнь, обучив десяток - другой диспетчеров. Варианты дальнейшего сотрудничества - обсуждаются.
Так же нужны консультации грамотных технарей по чисто техническим вопросам построения бизнес процесса. В первую очередь - аудит нашего "железа" и ПО на предмет улучшения до разумно достаточного уровня.
Буду благодарен, если кто поделиться своим опытом работы в КЦ. Интересует как позитив, так и негатив. Интересно будет услышать, где были раскиданы грабли.
Разумеется, интересует как "просто общение", так и платные консультации.
Буду премного благодарен, если даст ссылочку типа ЭТОЙ на любой ресурс, по обсуждению близких по теме вопросов.
.
А полный аутсорсинг не рассматриваешь, как вариант? Чтобы не париться с этим всем.
А полный аутсорсинг не рассматриваешь, как вариант? Чтобы не париться с этим всем.
Не... Тут своя специфика,сильно отличающаяся от типичных задач обычного КЦ. А так же прибыль (доход) с каждого отдельного звонка настолько мала, что навряд ли заинтересует обычный КЦ на аутсоре.
на библию не тянет, но за букварь по кол центрам вполне сойдет линк
Спасибо! Уже неделю как плотно изучаю наряду с другими книгами, что удалось найти в сети.
Есть личный опыт около 3 лет в в этой сфере. может помогу чем смогу
По поводу железа можешь обратится в контору "Лан Системс". Они у нас в конторе организовали кол-центр, начальником которого я был 6 месяцев до повышения
По поводу железа можешь обратится в контору "Лан Системс". Они у нас в конторе организовали кол-центр, начальником которого я был 6 месяцев до повышения
Ага, тот случай. оборудование сименс, два специалиста на всю страну... Захочешь откат - обращайся в лансистемз.
Call-центр (6 человек) входит в состав возглавляемого мною департамента. С 2007 года Call-центр прошел несколько этапов развития, в том числе технического. Сейчас функционал очень широкий. Работает.
Попробую ответить на прозвучавшие в самом начале вопросы.
Грамотного тренера по подготовке персонала КС не посоветую. Мы шли по эволюционному пути "выращивая" руководителя из своих сотрудников Call-центра (в том числе, отправляли на открытые тренинги). Так как "работа с персоналом" (подбор, обучение, контроль, мотивация) это не разовый а постоянный процесс, то возможно в Вашем случае имеет смысл искать не тренера, а руководителя с опытом, который "наладит процесс" и будет "постоянным играющим тренером" в этом коллективе.
Корпоративная культура, в моем понимании - это "отражение внутреннего "Я" собственника бизнеса", поэтому без личного участия собственника в этом вопросе не обойтись.
Что касается технической части, то правильно построенный бизнес-процесс может качественно работать и на достаточно "примитивных" программных продуктах. Доказано практикой При апгрейте ИТ, наверное нужно отталкиваться от уже "оптимизированного бизнес-процесса" и выбирать решения "на вырост" (штат, кол-во звонков и т.д.)
Желаю, чтобы не было пропущенных звонков клиентов, а все принятые были обслужены со 100% качеством!
Спасибо за советы и рекомендации. Сейчас привалило текучкой, плюс серьёзно заболели два ключевых специалиста... Полный цейтнот! Как только полегчает, напьюсь/просплюсь, и с новыми силами за модернизацию колцентра!
Відповісти
Поперед.
Зміст
Наступ.
Гілками
