Об "Автосоюзе" / Volkswagen форум

Официальный ответ другой стороны:Здравствуйте,
Кто-то из мудрых сказал, хочешь разрешить спор, выслушай обе стороны.
Хоть ситуация практически разрешилась, считаю нужным прокоментировать данный случай. Предлагаю пройтись по письму супруги владельца автомобиля А6.
На момент обращения владельца А6, плановая запись на ремонт велась на шесть дней вперед, но приемщики вошли в положение клиента и предложили оставить автомобиль на сервисе, пообещав при первой же возможности автомобиль взять в ремонт. Естественно четкие сроки не могли быть согласованы с клиентом.
Основной жалобой клиента при обращении в ремонт была аварийная индикация на панели приборов сразу нескольких систем двигателя и в том числе аварийная блокировка АКПП (автоматическая коробка переключения передач). В этот же день, автомобиль был взят в ремонт и была проведена первичная диагностика специалистом по механической части автомобиля, так как электрики на даный момент по-прежнему оставались занятыми. По результам диагностики было выявлено: критически низкий уровень масла в АКПП, а само масло имело признаки значительного перепробега (запах горелого масла, повышеная вязкость, черный цвет, механические включения). Схожее состояние масла было выявлено и в системе Г/У руля. Помимо этого был обнаружен порваный наружный пыльник ШРУСа, критический износ передних и задних тормозных колодок и дисков, износ задних рычагов передней подвески и передних стоек переднего стабилизатора.
Результаты диагностики были представлены клиенту и был согласован ремонт по замене масла в системе АКПП и Г/У руля. Что и было выполнено.
По поводу вопроса об объеме масла залитого в АКПП. Учитывая критическое состояние масла в АКПП, как по количеству, так и по качеству, то масло в АКПП менялось дважды, согласно технологии завода изготовителя. Первый раз в качестве промывки, а второй уже з заменой фильтра, что опять же было согласовано с клиентом.
Идем дальше. При первой же появившейся возможности машиной начинает заниматься электрик. Производится манипуляция с отключением охранной системы, которая дает положительный результат. Как в последствии выяснилось, это была ошибочная версия. Так как у клиента выехавшего из сервиса через не продолжительное время, проблема с автомобилем повторяется. При повторном обращении клиента автомобиль был взят в ремонт и в ущерб в обслуживанию других клиентов. Уделив диагностике необходимое время, была выявлена истенная неисправность - это блок АБС. Постараюсь объяснить причину неисправности доступным языком.
В современном автомобиле существует большое количество блоков управления системами автомобиля, которые обмениваются данными в системе "по шине". Бывает так, что если один из блоков неисправен, то он создает помеху по обмену данными и вызывает некоректную работу автомобиля. Проблема достаточно сложная и нестандартная, но к сожалению, зачастую, выявляется методом исключения. Стоимость нового блока АБС составляет 11000 грн. Учитывая дороговизну блока и все выше перечисленные неудобства созданные для клиента, сотрудниками сервиса было оказано содействие в поиске б/у блока АБС. Учитывая, что версия с отключением охранной системы была ошибочной и данная работа была оплачена клиентом, то деньги по данной работе клиенту будут возвращены. В качестве компенсации работы по замене блока АБС будут сделаны бесплатно. Вообще на самом деле конфликтная ситуация не возникла бы, если бы клиент попал на ремонт по предварительной записи и соответствено его автомобилю смогли бы уделить столько времени, сколько бы потребовала ситуация, а соответственно была бы выявлена основная причила обращения, а потом были бы устранены сопутствующие неиправности в автомобиле. Решение клиента по техническому обслуживанию АКПП и Г/У руля считаю правильным так, как промедления ТО, могло бы привести к более дорогостоющему ремонту автомобиля.
Конечно, вопрос психологии, "кучу денег заплатил, а проблема осталась". Поэтому я целиком и полностью разделяю негодования клиента и хочу принести извинения и от себя лично за сложившуюся ситуацию.
Резюме:
Наверное мы не правы, что взяли клиента вне очереди, внеся тем самым дополнительное напряжение в режиме работы СТО и как следствие неудобства для других обслуживающихся клиентов....?
Наверное мы не правы, что не сделали тест-драйв на автомобиле и соответсвенно не смоли выявить причину с первой попытки, которая проявлялась только в движении, и не рискнули взять на себя ответственность эксплуатировать автомобиль не имея на то прав.
Извините и за то, что директор лично не принимал участие в ремонте, а взял на себя ответсвенность решать даный вопрос старший инженер по сервису, который находится с клиентом в режиме он-лайн и по сей день.
Наверное...
Не ошибается тот, кто ничего не делает.
Я хотел бы поблагодарить всех участников форума за обсуждение даной ситуации, так как благодаря Вашей критике, и Ваших пожеланий, мы уже на протяжении семи лет совершенствуемся и пытаемся стать еще лучше. В последующем свои пожелания всегда можна оставить на нашем сайте в разделе Форум или раздел Команда с обращением к конкретному должностному лицу, или на телефон нашего call centr по телефону 207-07-00.
Еще раз спасибо. Всегда Вам рады!
С Уважением
Директор ООО АВТОСОЮЗ
Рыжиков Тарас Геннадьевич