ок, давайте теперь подумаем - а чего не хватает по функционалу? чего хотелось бы потенциальному клиенту, которого по долгу службы или по другим причинам - занесет в портовый город Луганск, где ему предстоит воспользоваться услугами посуточно аренды квартир? достаточно ли того, что вбил в гугле "квартиры посуточно луганск" - зашел на страницу podobovo.lg.ua - посмотрел варианты квартир, увидел номер телефона - созвонился и все решил?
или хотелось бы сделать все онлайн? вплоть до оплаты... хотелось бы по результату бронирования иметь возможность распечатать карту или схему проезда? хотелось бы получить доп.услуги? за деньги или на халяву? какие именно дополнительные услуги? готовы ли доплатить за например Wi-Fi или трансфер (пусть даже по городу).
есть ли смысл делать онлайн какую-то поддержку на основании скайпа или других технологий - или достаточно телефона и указания скайпа/аськи (сейчас примерно 10-15% от клиентов с сайта - делают заказ через скайп. через аську вообще очень мало. имею в виду клиентов, которые вообще не используют телефон при заказе тупо в скайпе все решили и все.). еще по телефону вопрос: есть ли смысл делать коллбек? просто я на себя все примеряю - мне не сложно позвонить на телефон даже если это другой оператор, если мне нужная эта услуга. сколько я там потрачу на звонок? гривню? при цене услуги в 250гривень это не принципиально вроде... есть ведь теоретические клиенты, которые звонят и сбрасывают - типа в надежде что им перезвонят - мы не перезваниваем. если у человека нет гривни, чтобы поговорить - откуда у него будет 250, чтобы воспользоваться услугой...
в общем буду рад всем мыслям.
наверно не стоит ибо человек может и не позвонить... а так узнает что занята, так оператор сразу предложит какую-то замену, все ИМХО
полностью согласен - человек на телефоне мало того, что подскажет - так еще и скидку может дать или бонусы какие... например если я беру телефон - так я могу скидку сделать просто если человек понравится.
Многие люди - если уж ищут вариант по инету, то общения с "человеком" всячески избегают, как минимум - до момента принятия решения. И такая позиция - даже имеет под собой основания. Итого, для такой категории клиентов - желательно дать через сайт ВСЮ необходимую для принятия решения информацию, в первую очередь - доступность квартиры на интересующее его время. И по возможности - даже княпку с "заявкой на бронирование" и контактами, пусть уж ваш "человек на телефоне" сам ему перезванивает. Только реакция на заявку - должна быть очень быстрой (5-10 минут в пике), клиентам это нравится Для оператора - можно оповещение через СМС например прикрутить, если нет CM персоонала....
уже делали такое примерно. сошло все на то, что люди делают заявку не с целью забронировать квартиру - а просто послушать о такой услуге. или послушали/послушали - а потом - ну ок, я как надумаю - позвоню. т.е. услуга пока не нужна. или вообще хит. послушали - потом - ок, то, что 250 - это понятно - но у меня есть 100гривень - что вы мне предложите? в общем - много нецелевых клиентов. на данный момент вырисовывается такая цепочка - чел по поиску зашел на сайт - его устраивают варианты - он по телефону уточняет наличие не его даты - и вопросы по оплате. но чем дальше - тем больше желающих сделать заказ вообще без общения - тупо выбрать даты, посмотреть что свободно, забронировать, распечатать счет и сделать оплату оффлайн в банке или сразу через тот же приват24.
уже делали такое примерно. сошло все на то, что люди делают заявку не с целью забронировать квартиру - а просто послушать о такой услуге. или послушали/послушали - а потом - ну ок, я как надумаю - позвоню. т.е. услуга пока не нужна. или вообще хит. послушали - потом - ок, то, что 250 - это понятно - но у меня есть 100гривень - что вы мне предложите? в общем - много нецелевых клиентов. на данный момент вырисовывается такая цепочка - чел по поиску зашел на сайт - его устраивают варианты - он по телефону уточняет наличие не его даты - и вопросы по оплате. но чем дальше - тем больше желающих сделать заказ вообще без общения - тупо выбрать даты, посмотреть что свободно, забронировать, распечатать счет и сделать оплату оффлайн в банке или сразу через тот же приват24.
Щитаю ты не прав. Желающие "поговорить" - они и так могут "поговорить"... Типа "через заявку" или через "контакты" - какая разница? Или на связи боишься разориться? Но еще раз повторю, есть категория клиентов, которые не начнут разговора с менеджером, пока точно не поймут чего они хотят, и имеют-ли шанс это получить. Причем - это таки самые безгеморойные клиенты (имхо) И желающие сделать заказ "без общения" кстати во многом из этой категории. Люди не доверяют той информации, которую они "согласуют с менеджером", и не хотят что-бы им что-то долго и нудно парили. "Варианты предлагали" типа... А просто подтверждение приема заявки по телефону - их в целом должно устроить, как разговор в стиле "да-нет". Они не хотят обзванивать 10 мест, и сравнивать сладкие песни менеджеров, они хотят сравнить инфу с 10 сайтов, и просто получить подтверждение заявки. Ну это снова таки мое имхо
попробую сделать это. может прошло время и что-то поменялось...
но из личных впечатлений по заказам в украинских (о иностранных не говорю) инетмагазинах - если делаешь заказ просто с сайта и не подкрепляешь его звонком - то есть достаточно высокая вероятность - что вообще твой заказ не обработают.
скажу по себе, что на аську пишут додстаточно мало. Но у нас клиентура была из раши и белораши, то именно аська давала неплохой трафик. Сейчас же скайп переплюнул аську в плане комуникаций. Колбэк интересен лишь в случае, если это за бугор. а так, как ты правильно выразился, если нет рубля на поговорить, то нефиг звонить, бо и за хату нечем заплатить. Вот колбэк за бугор - это интересная фича, если через скайп реализовать ее...
но из личных впечатлений по заказам в украинских (о иностранных не говорю) инетмагазинах - если делаешь заказ просто с сайта и не подкрепляешь его звонком - то есть достаточно высокая вероятность - что вообще твой заказ не обработают.
А это уже тест на качество обслуживания. Т.е. тест тебя самого, и твоей компании И кстати результаты этого теста - тоже влияют на решение клиента Если ты ему за 10 минут не отзвонишься по заявке - то где гарантия что ты унитазы вовремя чистишь или белье стираешь? Вариант "птица гордая, пока не пнешь (звонком) - не полетит" в сфере обслуживания не есть сегодня высшей доблестью Так что тут все правильно. Способность компании следовать собственным бизнес-схемам ее довольно точно характеризует, и на клиента - эта способность кстати производит довольно сильное впечатление
Часто сам пользуюсь на чужих сайтах, и внедрил у себя кнопку онлайн-чата от Siteheart. Клиент нажал кнопку на сайте и через 2 секунды "приватно" общается с менеджером, очень удобно. Пример кнопки можете посмотреть на сайте в подписи.
Відповісти
Поперед.
Зміст
Наступ.
Гілками
Для оператора - можно оповещение через СМС например прикрутить, если нет CM персоонала....
