СТО Аверс Центр... (2/2) / Autoua форум

Дело даже не в том, что содрали с меня денег больше чем договаривались. Дело в том, как это было сделано. Я опишу, что плохо, и как должно быть на примере этого СТО, но это касается очень многих "много-профильных" СТО.
Началось все с того машину принимала неквалифицированная девочка, которая цены на запчасти уточняла у молодого человека, который смотря в потолок их тут же придумывал, дело в том, что замена втулок переднего стабилизатора на Акценте довольно трудоемкая, тем более если ее делать в первый раз, девочка оценила ее в 20 гривен за втулку, естественно что когда механик начал делать машину он увидел что ремонт предстоит значительный и удивился столь малой стоимости замены, и на пару с мастером они просто накинули, достойную, по их мнению сумму на общую стоимость ремонта(они накинули на стойки стабилизатора, потому как они, в отличии от втулок состоят из нескольких частей). Желание это простительно, как механик в прошлом я могу их понять, не хочется возиться целый день за бесплатно. Но так как они это сделали, делать категорически не рекомендуется.
Машину должен принимать мастер или квалифицированный приемщик, если у приемщика не хватает опыта оценить ту или иную работу, он должен позвать мастера, который знает конкретный автомобиль, в конце концов у приемщика должны быть Labor Time Standards на все типы обслуживаемых на данном СТО автомобилей. Далее, если уж ошиблись, взяли мало, есть два выхода, один цивилизованный - починить машину, взять означенную сумму, отдать автомобиль и сделать выводы на будущее, второй - советский, кинуть человека на деньги дописав требуемую сумму в расходники или разбив установку запчасти на две, а то и три части (как в моем случае) взяв за каждую в двойном размере, и есть третий, это оцивилизованный второй - убедившись в просчете, позвонить клиенту и объяснив ситуацию узнать, будет ли он менять запчасть по новой цене, если нет то вопрос снимается, если да - все довольны. Третий случай самый приемлимый для нашего менталитета, так как просто признать себя лохом наш человек просто не может.

А сначала починить и потирая руки предвкушая наживу ждать клиента - это не есть цивилизованный сервис, в данном случае вы теряете клиента, причем, в добавок, приобретаете в его лице раздраженную антирекомендацию вашего сервиса.
Что касается отношения, поймите, у работников сферы услуг (а СТО относится именно к этой категории предприятий) не может быть "утреннего настроения", "горячей руки" и тому подобных феноменов, у них всегда хорошее настроение, клиенту неважно, что произошло у работника сервиса, будь то семейные проблемы либо разговор с дотошным клиентом. Возможно я назову прописную истину, но - клиент всегда прав, если вы не согласны с этим утверждением вам нельзя работать в сфере услуг, попробуйте заняться чем-будь иным. Можно возразить, что хороший специалист-механик может и не быть хорошим менеджером, то есть грубо говоря продавцом, но для этого и существуют приемщики, это как раз те люди, которые деликатно общаются с клиентами при любой погоде. Опять же если вы этого не можете, если ваше настроение написано у вас на лице - это не ваш бизнесс.
И еще, есть такое правило, сделать все и еще немного, практически все СТО принебрегают этим, выполнение этого правила заключается в том, что-бы сделать небольшой осмотр автомобиля бесплатно, естественно без фанатизма, допустим у клиента течет масло или тормозуха, это надо довести до ведома клиента, например у меня на момент ремонта на Аверсе из коробки текло масло, да я не заказывал диагностику течи масла, но это же видно если посмотреть на машину снизу, для этого не надо ничего разбирать, это надо просто увидеть и сообщить клиенту, в следующий раз он приедет устранять эту течь именно на то СТО где ему об этом сообщили. Это называется хорошим тоном. Не стоит им пренебрегать.
Удачи в работе.

Змінено MaxWinner (16:16 03/07/2005)