Всем привет. Собственно есть ряд клиент серверных программ которые работают у клиентов. Зачастую все ок, но периодически попадаются клиенты которые требуют возврата средств. Проблемы возникают когда сервера организаций перегружены и просто не могут принимать запросы или инет у клиентов тупит. Начинаются скандалы, мол софтина перестала работать, верните деньги и все в этом же духе. Потом софтина начинает работать но скандал не прекращается. Адекватным можно показать логи того же ваершарка и объяснить проблему клиент сервера, твердолобы ничего доказать нельзя. Можно ли на уровне договора ограничить возврат средств или ответственность. Скажем если есть хоть 1 успешный запуск программы зафиксированный на уровне логов ваершарка или видео захвата то программа считается работоспособной? Как вообще работают софтовые конторы, те которые антивирусы разрабатывают, офисные пакеты и тд. Были ли там случаи возврата средств?
Честно, не курил закон о защите прав потребителей, но как его возвращать, если он к железу прирос? Мы тоже торгуемо специфическим софтом - 90 дней демки с полной работоспособностью, но всем известным ключем решает много вопросов на этапе тестирования.
Честно, не курил закон о защите прав потребителей, но как его возвращать, если он к железу прирос? Мы тоже торгуемо специфическим софтом - 90 дней демки с полной работоспособностью, но всем известным ключем решает много вопросов на этапе тестирования.
ну у нас схема аналогичная, привязка к железу и тд. Все ключи лежат на сервере. Я могу клиентам вырубить софтину если идет возврат средств. Сейчас просто хочется минимизировать затраты человеко часов на геморойных клиентов. Т.е. за последний месяц было парочку барышень с паршивеньким гормональным фоном который подымали тучу кипиша, сервак падал с их стороны а все шишки на нашу софтину, хотя уже и видео было снято что сервер не отвечает и не пингуется.
Переходить на модель SaaS ?
закон о защите сюда врядли катит, т.к. я думаю что у топикстартера не физлица, а конторы. но даже если и так, то читаем любое licence agreement. продается право пользования программой, это раз софт продается as is "как есть", никаких гарантий, упущенной выгоды и т.д. и т.п.
а неадекватам надо предлагать настроить сервер и еще раз снять с них денег)
в общем для организаций - работа в рамках типового договора для эндюзеров - eula
закон о защите сюда врядли катит, т.к. я думаю что у топикстартера не физлица, а конторы. но даже если и так, то читаем любое licence agreement. продается право пользования программой, это раз софт продается as is "как есть", никаких гарантий, упущенной выгоды и т.д. и т.п.
да ну. Как есть не проходит - оно должно работать)) я же бабки заплатил! Эти аргументы сплошь и рядом. Вот поэтому мы и даем демки полностью работоспособные - нагружай , делай с ними шо хошь, но потом претензии не принимаются. Но так как софт спицфиццский, то потом претензий не бывает. В основном прибегают за новой лицензией, так как старую дяди забрали)))
должен быть договор, где всё прописывается. если больше устраивает схема "да ну, оно ж должно работать", тогда об чем речь... а если завтра предъявят срыв контракта, из за того "да ну, должно было работать, а не работало"...
закон о защите сюда врядли катит, т.к. я думаю что у топикстартера не физлица, а конторы. но даже если и так, то читаем любое licence agreement. продается право пользования программой, это раз софт продается as is "как есть", никаких гарантий, упущенной выгоды и т.д. и т.п.
там в договре есть все вышеуказанное и как есть и отказ от гарантий и так далее, все спионерили у майкрософта У нас 99 процентов клиентов это действительно юр лица. Но на нашей конторе боятся судебных тяжб по этому пока деньги возвращаем чтобы по судам не затягали, но вот на этой неделе договор еще расширили дополнительными разделами касательно описания различных сценариев неработоспособности.
а неадекватам надо предлагать настроить сервер и еще раз снять с них денег)
в общем для организаций - работа в рамках типового договора для эндюзеров - eula
там проблем на самом деле куча мелких, с неадекватами даже не хочу работать не за какие деньги, зачастую это тети чуть моложе бальзаковского возраста, кототорые сразу начинают "брать на горло". Там парочку сценариев, я мол не технарь, я хочу полного сервиса, а вы мне тут чегото засатвляете клацатьв программе, чегонить настраивать, мне нужен коробочный продукт, я хочу одну кнопку - "сделать все хорошо".
Переходить на модель SaaS ?
я думал об этом. Для некоторых проектов нашей конторы она и подойдет. А вот для внушительной части проектов где много неадекватов не получится ибо там при отправке данных используется ЭЦП (в виде ЮСБ токенов, т.е. их нам никто не даст по соображениям безопасности) ну так многим человекам привычней иметь софтину у себя на кампутере чем заходить в вебсервисы, там у многих матерая паранойя
закон о защите сюда врядли катит, т.к. я думаю что у топикстартера не физлица, а конторы. но даже если и так, то читаем любое licence agreement. продается право пользования программой, это раз софт продается as is "как есть", никаких гарантий, упущенной выгоды и т.д. и т.п.
да ну. Как есть не проходит - оно должно работать)) я же бабки заплатил! Эти аргументы сплошь и рядом. Вот поэтому мы и даем демки полностью работоспособные - нагружай , делай с ними шо хошь, но потом претензии не принимаются. Но так как софт спицфиццский, то потом претензий не бывает. В основном прибегают за новой лицензией, так как старую дяди забрали)))
на некоторый софт даем демки, но далеко не 90-дневные а так максимум на неделю. Для другого софта устраиваем демонстрацию через удаленный доступ. Вобщем человеки покупают не кота в мешке а софтину которую они видели или у себя на монике или клацали по удаленке. Вобщем всякое бывало. Есть конечно очень балгодарные клиенты, зовут с собой в баню или бар и уважают, мы с ними и вопросы решаем не связанные с ИТ-бизнесом Некоторым клиентам доделоваем софтину по рецептам как в пицерии, мол ему надо еще анчоусы, грибы, паприка и тд. В четверг был случай, один клиент (адекватный мужик) просил глянуть на софтину, мол она у него не работала - подключился по тим вьювьеру - все работает стабильно. Чел в недоумении. Хотел ему рассказать про телепатическую связь между разработчиком софтины и софтиной но передумал.
Всем привет. Собственно есть ряд клиент серверных программ которые работают у клиентов. Зачастую все ок, но периодически попадаются клиенты которые требуют возврата средств. Проблемы возникают когда сервера организаций перегружены и просто не могут принимать запросы или инет у клиентов тупит. Начинаются скандалы, мол софтина перестала работать, верните деньги и все в этом же духе. Потом софтина начинает работать но скандал не прекращается. Адекватным можно показать логи того же ваершарка и объяснить проблему клиент сервера, твердолобы ничего доказать нельзя. Можно ли на уровне договора ограничить возврат средств или ответственность. Скажем если есть хоть 1 успешный запуск программы зафиксированный на уровне логов ваершарка или видео захвата то программа считается работоспособной? Как вообще работают софтовые конторы, те которые антивирусы разрабатывают, офисные пакеты и тд. Были ли там случаи возврата средств?
на уровне договора можно зафиксировать практически все, что угодно но
Скажем если есть хоть 1 успешный запуск программы зафиксированный на уровне логов ваершарка или видео захвата то программа считается работоспособной?
подписать подобное идиотов найдется очень мало вы предоставляете продукт и гарантируете его нормальную работу, а если он не работает - клиент несет убытки и скандалят они не просто потому, что им так хочется я, как клиент, вижу выход из ситуации 2мя путями 1) либо вы предлагаете клиенту юзать вирт машину на вашем железе и несете ответственность за все, кроме инета клиента 2) либо вы выставляете мин требования к железу клиента, если продукт устанавливаете у него и опять же несете ответственность за все, кроме инета, при условии бесперебойной работы железа и самое главное - пишите, пишите и еще раз пишите логи - лишнее доказательство вашей правоты
Сплошь и рядом такое, доказывать что-то - себе дороже. есть 2варианта- допиливайте софтину, чтоб работала или делала вид что работает, пока связь не появится, или возвращайте деньги (по возможноти за вычетом своих издержек)
а неадекватам надо предлагать настроить сервер и еще раз снять с них денег)
в общем для организаций - работа в рамках типового договора для эндюзеров - eula
там проблем на самом деле куча мелких, с неадекватами даже не хочу работать не за какие деньги, зачастую это тети чуть моложе бальзаковского возраста, кототорые сразу начинают "брать на горло". Там парочку сценариев, я мол не технарь, я хочу полного сервиса, а вы мне тут чегото засатвляете клацатьв программе, чегонить настраивать, мне нужен коробочный продукт, я хочу одну кнопку - "сделать все хорошо".
мне кажется дело еще в вашем позиционировании. "тётки бальзаковского возраста" видят в вас не серьезную контору, а кучку беззащитных программистов, точно таких же, которых они пинают у себя на работе. моё имхо, тёток надо попускать и не бояться судов. им же не приходит в голову судиться в 1С или микрософт... молча хавают и не жужат. "не хочу клацать, не хочу разбираться" - нивапрос, за отдельные бабки любой сервис. сразу у людей и время находится и желание учиться.
позиционируйте себя как профи, у которых время=деньги, тогда и отношение будет другое.
и чего судов бояться - до этого дело не дойдет в 99% в общем клиент конечно прав, но не всегда.
Сплошь и рядом такое, доказывать что-то - себе дороже. есть 2варианта- допиливайте софтину, чтоб работала или делала вид что работает, пока связь не появится, или возвращайте деньги (по возможноти за вычетом своих издержек)
При возврате софта вычитаем свои издержки на налоги и банковские транзакции. Софтина и так жувачая как АК47, т.е. в то время когда пропадает интернет у клиента или сервер уходит у них в кому, софтина не падает и не бросает сообщения с адресами памяти, просто в лог красиво пишутся ошибки. В логе видны все задержки между отправкой и получением пакетов. скажем если сервер ушел в аут секунд на 20-30 то просто в логе будет это запротоколировано и софтина заработает когда оживет сервер.
а неадекватам надо предлагать настроить сервер и еще раз снять с них денег)
в общем для организаций - работа в рамках типового договора для эндюзеров - eula
там проблем на самом деле куча мелких, с неадекватами даже не хочу работать не за какие деньги, зачастую это тети чуть моложе бальзаковского возраста, кототорые сразу начинают "брать на горло". Там парочку сценариев, я мол не технарь, я хочу полного сервиса, а вы мне тут чегото засатвляете клацатьв программе, чегонить настраивать, мне нужен коробочный продукт, я хочу одну кнопку - "сделать все хорошо".
им же не приходит в голову судиться в 1С или микрософт... молча хавают и не жужат. "не хочу клацать, не хочу разбираться" - нивапрос, за отдельные бабки любой сервис. сразу у людей и время находится и желание учиться. позиционируйте себя как профи, у которых время=деньги, тогда и отношение будет другое. и чего судов бояться - до этого дело не дойдет в 99% в общем клиент конечно прав, но не всегда.
Дело в том что тот договор читают по диагонали. Одножды была контора Х, она наш договор черкала 1 месяц, чтото там правили но потом согласились. Я им прямым текстом сказал что тот релиз договора был спионерен до последней строчки у майкрософта то ли с их офиса то ли с сервера. Т.е. они пытаются переделовать договор по которому они ранее покупали софт на свою же контору Ну естественно название фирм мы в договоре поменяли. Воспитовать теток конечно надо, но после этих разборок настроение пропадает на долго. Как в фильме в бой идут одни старики - "в ставке Гитлера все малохольные"
Переходить на модель SaaS ?
я думал об этом. Для некоторых проектов нашей конторы она и подойдет. А вот для внушительной части проектов где много неадекватов не получится ибо там при отправке данных используется ЭЦП (в виде ЮСБ токенов, т.е. их нам никто не даст по соображениям безопасности) ну так многим человекам привычней иметь софтину у себя на кампутере чем заходить в вебсервисы, там у многих матерая паранойя
офф чьими поделками пользуетесь? мы вроде как продаем некоторые
Переходить на модель SaaS ?
я думал об этом. Для некоторых проектов нашей конторы она и подойдет. А вот для внушительной части проектов где много неадекватов не получится ибо там при отправке данных используется ЭЦП (в виде ЮСБ токенов, т.е. их нам никто не даст по соображениям безопасности) ну так многим человекам привычней иметь софтину у себя на кампутере чем заходить в вебсервисы, там у многих матерая паранойя
офф чьими поделками пользуетесь? мы вроде как продаем некоторые
мы юсб токенами вообще не занимаемся и сертификатами, это все находят себе клиенты ну а клиенты уже разбросаны по всему СНГ и казахи и молдоване и беларусы и суровые северные соседи.
из свежего, из сегодняшнего общения с клиентам 1) клиент тетя, тоже бальзаковский возраст тоже бухгалтерия но вменяемая. а почему софтина так медленно работает с севером? Говорю мол интернет вам надо разгонять. В ответ у нас 100 мбитка, дальше уже не куда разгонять. Говорю давайте померяем по факту, померяли, аж 9 мбит намеряли, мбит не мбайт Тете сказал пресовать провайдера. И даже среди мужиков бывает такая байда думают что провайдеры выдают всегда такую скорость как заявленно в платежках. 2) суровый мужик, после презентации поковырялся в софтине, обозвал мошшеником, через пол часа извинился и сказал что протупил с настройками Вобщем полнолуние приносит свои плоды.
Відповісти
Поперед.
Зміст
Наступ.
Гілками
Тете сказал пресовать провайдера. И даже среди мужиков бывает такая байда думают что провайдеры выдают всегда такую скорость как заявленно в платежках.
